Особливості утримання та відтоку клієнтів: докладний розбір з Online Casino Market

Онлайн казиноМаркетингМенеджмент
21 жовтня 2021

Щойно ваше казино розпочне роботу, гравці активно відвідуватимуть платформу. Може здатися, що зростання прибутку — це лише питання часу. Однак залишається і висока ймовірність, що ви будете нести збитки. Причина цього проста. Хоча нові гравці постійно відвідують казино, вони можуть не затримуватися у ньому надовго. Результатом невдалого процесу утримання клієнтів є їхній відтік.

Успішний власник азартного закладу повинен приділяти стільки ж уваги тому, щоб зацікавити гравців, скільки їхньому залученню. Грамотна взаємодія з клієнтами, взаєморозуміння та повсякденне спілкування допомагають завоювати довіру, яка стає основою для побудови популярної ігрової онлайн-платформи.

Експерти компанії Online Casino Market пропонують нову інструкцію щодо поліпшення вашого сайту казино.

Утримання гравців

Утримання гравця: CRM-система

Залучити нових користувачів набагато складніше та дорожче, ніж зберегти лояльність тих, що вже є. Це можна зробити навіть без додаткових витрат, якщо оператори почнуть налаштовувати систему керування взаєминами з клієнтами. Менший обсяг витрат на маркетинг означає більше грошей, призначених для власників казино.

Утримання гемблерів може складатися з декількох елементів, мета яких — збільшення частоти відвідувань, витраченого на гру часу, видатків, а також поліпшення якості спільної взаємодії клієнтів з вашим продуктом.

Цій меті служать:

  • ігровий контент;
  • брендинг;
  • дизайн;
  • послуги;
  • обробка транзакцій;
  • взаємодія з клієнтами;
  • доступність;
  • рекламні бонуси.

Ці аспекти стануть значущими, коли гравці будуть вирішувати, чи повертатися їм на ваш сайт. Основне завдання власника проекту полягає у тому, щоб використовувати наявні дані для розуміння причин, які змушують гемблерів знову відвідувати казино.

Після цього необхідно запропонувати їм відповідний контент, який мотивує їх до дій, що сприяють отриманню вами очікуваного прибутку. Хоча винагорода гравців приносить негайну віддачу, вона також накладає на операторів додаткову відповідальність. Тому набагато вигідніше завойовувати лояльність користувачів, ніж платити за це дорогими заохоченнями.

Найкращий підхід до забезпечення лояльності полягає у правильному розумінні бажань клієнтів і подальшому задоволенні їхніх потреб за допомогою різних тактик.

Сегментація та профілювання гемблерів

Групуючи гравців за певними сегментами, ви відчуєте, що залучати та направляти їхні дії за допомогою ефективних повідомлень стає набагато легше. Завдяки цьому ви отримаєте більший відгук і вигідні кампанії.

Сегменти повинні відрізнятися залежно від типу доступної інформації, її якості та розміру бази даних. Зібравши ці відомості, ви зможете створювати профілі різних гравців, які зазвичай відвідують вашу платформу. Наприклад:

Сегменти

Профілі

Тип контенту

Гемблер, який грає з великими ставками

Час, проведений у грі

Випадковий користувач

Розмір депозиту та регулярність внесення

Гравець, який робить невеликі ставки

Вид ставки

Мисливець за бонусами

Пристрій

Статус ігрової активності

Баланс

Вплив на утримання клієнтів

Базове утримання повинно привести до підвищення рівня активності гравців:

  • частіших відвідувань вашого сайту;
  • тривалішого часу гри;
  • більшій кількості витрачених коштів.

Впливати на поведінку таких гравців можна, застосовуючи різні тактики.

Зазвичай вони розподіляються на дві категорії:

  1. Публічні ініціативи доносять до широкої аудиторії та пропонують усім користувачам як загальне зобов'язання оператора.
  2. Особисті ініціативи призначено тільки для окремої групи клієнтів (або навіть для одного конкретного гравця). Вони є конфіденційними та створені для вузького кола осіб.

Тактика

Тип

Роз'яснення

Бонуси

Публічна/особиста ініціатива

Бонуси можуть пропонуватися окремим користувачам або сегментам гравців за певний депозит, виконання особливих завдань тощо

Промоакції

Публічна ініціатива

Зазвичай акції доступні для всіх гравців, які хотіли б узяти у них участь

Програми лояльності

Публічна ініціатива

Програми лояльності є публічним зобов'язанням оператора перед клієнтами

VIP-менеджмент

Особиста ініціатива

Ексклюзивні пропозиції від VIP-менеджерів повинні бути зробленими індивідуально

Заохочення

Акції: призи та величезні джекпоти

Тепер, коли ми вже розповіли вам про бонуси, прийшов час згадати і про різноманітні промоакції. Зазвичай вони розподіляються на кілька типів залежно від способу взаємодії з гравцями:

Турніри

Для участі у турнірі необхідна реєстрація. Гемблери отримують певну кількість спінів або обмежену кількість часу. Цей інструмент залучення користувачів також чудово сприяє їхньому утриманню, особливо якщо ви будете поєднувати платну участь з безкоштовною.

Ще один перевірений спосіб залучення більшої кількості гравців — надання опції повторної купівлі. Це означає, що у разі невдалого старту гравець може сплатити певну суму (меншу, ніж вартість входу у турнір) і почати спочатку.

Рейтинги гравців

Цей ефективний інструмент утримання, на відміну від турнірів, орієнтовано на довгострокове надання послуг гравцям. Мета акції — просування до вершини списку до кінця сезону.

Головна особливість такого підходу: як тільки клієнти реєструються на платформі казино, вони автоматично залучаються для участі в акції та можуть отримати додаткові призи, навіть якщо вони тільки грають, не здійснюючи жодних спеціальних дій.

Що стосується хайролерів і постійних клієнтів, ми рекомендуємо операторам включати їх в окремий список через різницю у розмірі ставок.

Змагання

Ці типи рекламних акцій діляться на два види, але обидва містять оригінальні можливості для гравців. Перший вид передбачає отримання певного призу обмеженою кількістю людей. Переможці нагороджуються за виконання завдань.

Другий тип акцій поширюється на необмежену кількість гравців, які також повинні виконати певне завдання, щоб отримати винагороду. Її розмір залежить від складності поставленої мети.

Роздача подарунків

Замість того, щоб просто зробити конкретні дії та отримати гарантований приз, гравцям потрібно виконати завдання, щоб узяти участь у розіграші подарунків. Звісно, ці завдання повинні бути простими.

Крім того, існує кілька категорій призів, які присуджуються зареєстрованим користувачам.

Величезні джекпоти

Одним із додаткових гарантів безпеки для операторів ігрових онлайн-платформ є страхування джекпоту.

Імовірність виграти велику суму мізерно мала, проте бюджет власника казино може все ж значно скоротитися після того, як один з відвідувачів отримає головний приз. Саме такий випадок можна застрахувати, і тоді не доведеться нічого платити переможцеві.

Система лояльності

Надзвичайно важливо зробити так, щоб клієнти відчували, що їхня ігрова активність на платформі цінується вами. Водночас вони також хочуть отримати щось замість того. Надаючи додаткові пропозиції, ви заохочуєте їх відвідувати ваш гральний заклад усе частіше.

Наведемо приклади різних рівнів лояльності:

VIP-категорії

Сапфір

Рубін

Аметист

Щоденна винагорода

130% і 45 безкоштовних спінів

140% і 55 безкоштовних спінів

145% і 55 безкоштовних спінів

Привілеї

1 бал за ставку у 7 доларів

1 бал за ставку у 6.5 доларів

1 бал за ставку у 4.5 долара

Щомісячне повернення певної суми

7% чистого прибутку

12% чистого прибутку

17% чистого прибутку

Виплати й максимальні ставки

Негайне виведення коштів без необхідності розміщення максимальної ставки

Негайне виведення коштів без необхідності розміщення максимальної ставки

Щотижневий бонус

Винагорода у розмірі 40 доларів

Винагорода у розмірі 45 доларів

Винагорода у розмірі 55 доларів

Головним критерієм успіху програми лояльності є ретельний аналіз ваших пропозицій.

Надмірна щедрість призведе до додаткових видатків, і ви втратите гроші, навіть якщо гравці будуть задоволені.

З іншого боку, жадібні оператори також навряд чи отримають якусь користь від своїх програм лояльності, оскільки жоден гравець не буде задоволеним. Також варто переконатися у тому, що ви пропонуєте унікальні нагороди та бонуси лояльності, які не копіюють ідеї конкурентів.

Використання системи керування інформацією про клієнтів

Використання CRM

Ефективне керування взаєминами з клієнтами (CRM) має ґрунтуватися на передачі правильного посилання цільовій аудиторії. Раніше все потрібно було робити вручну, включно з поглибленим аналізом, плануванням кампанії та її реалізацію.

Це означало, що навіть найпродуктивніші оператори могли реагувати на події тільки через день-два після того, як вони відбулися. За цей час гравці вже могли перейти до конкурентів.

Сьогодні багато ігрових платформ оснащено базовими інструментами керування взаєминами з клієнтами, які дозволяють попередньо програмувати й автоматизувати процес, орієнтуючись на конкретні тригери й послідовності подій.

Крім того, інструменти автоматизації маркетингу інтегруються з платформами й базами даних і можуть реалізовувати кампанії, орієнтовані на ці послідовності. Вони також можуть працювати у режимі реального часу, забезпечуючи оптимальну взаємодію з гравцями.

Найпопулярнішими інструментами CRM-комунікації є:

  • електронні листи;
  • повідомлення у додатку;
  • миттєві чати;
  • телефонні дзвінки;
  • просування;
  • спливаючі нагадування;
  • спілкування у соціальних мережах;
  • текстові повідомлення.

Відтік клієнтів

Коефіцієнт відтоку — це відсоток користувачів, які перестали бути активними упродовж конкретного проміжку часу.

Першим кроком до обчислення показника відтоку є визначення видів діяльності, які потрібно проаналізувати. У сфері азартних онлайн-ігор найчастіше увага приділяється розміщенню ставок, оскільки саме ця дія робить гравця активним.

Існує два основні методи розрахунку відтоку клієнтів для їхнього подальшого утримання:

  • Аналіз активності гравців. Використовується така формула:

Загальна кількість активних гравців упродовж періоду X/Загальна кількість активних гравців упродовж періоду Y

Місяць

Грудень

Січень

Березень

Квітень

Активні гравці

3,000

2,850

2,600

2,550

Втрачені клієнти

150

400

450

Відсоток відтоку

5%

13.5%

15%

Ця таблиця показує, що параметр відтоку у грудні ґрунтується на кількості неактивних відвідувачів сайту.

  • Базується на анонімності аналітика. Формула розрахунку:

(Загальна кількість активних гравців за певний період — Кількість нових гравців за певний період)/Загальна кількість активних гравців за попередній період

 

Грудень

Січень

Березень

Квітень

Нові клієнти

300

350

250

Активні клієнти

3,000

3,150

2,950

2,800

Активні постійні клієнти

2,850

2,600

2,550

Втрачені клієнти

150

400

450

Відсоток відтоку

5%

13.5%

15%

Важливо своєчасно звернути увагу на проблему відтоку клієнтів, щоб запобігти втраті великої кількості гравців. Її можна легко вирішити через застосування відповідних маркетингових інструментів утримання користувачів.

Скорочення витрат за допомогою експертів у сфері утримання користувачів

Економія коштів завдяки професійній підтримці

Оцінка методів і показників утримання — це складний процес, який потребує великого обсягу теоретичних знань і вміння застосовувати їх на практиці.

Якщо необхідну інформацію можна легко отримати за допомогою численних посібників та енциклопедій, то застосування цих знань може стати проблемою для недосвідченого оператора. Деякі нюанси ніколи не можуть бути повністю викладені на папері та вимагають докладних роз'яснень від тих, хто добре орієнтується у цій сфері.

Фахівці компанії Online Casino Market пропонують високоякісні рішення для онлайн казино під ключ для всіх, хто хоче створити свій гральний заклад.

Наші експерти із задоволенням нададуть вам необхідну інформацію про всі аспекти організаційного процесу:

  • утримання гемблерів, а також можливості сегментації та впливу на їхню гральну діяльність;
  • акції, які ви можете застосувати, щоб підвищити інтерес гравців;
  • способи, завдяки яким системи лояльності можуть стати ефективним джерелом утримання користувачів;
  • методи керування взаєминами з клієнтами;
  • обчислення показників відтоку клієнтів і їхнє значення.

У наступній статті ми розповімо вам про черговий важливий чинник успішності онлайн казино. Не пропустіть!

Якщо у вас є запитання, пов'язані з азартними іграми, не соромтеся звертатися до фахівців нашої компанії.

Автор

Karen Fill

Експерт з грального бізнесу у Online Casino Market

21 жовтня 2021