Особенности удержания и оттока клиентов: подробный разбор с Online Casino Market

Онлайн казиноМаркетинг / РекламаМенеджмент
17 июня 2020

Как только ваше казино начнет работу, игроки будут активно посещать платформу. Станет казаться, что прирост прибыли — это лишь вопрос времени. Однако может случиться так, что вы будете продолжать нести убытки. Причина этого проста. Хотя новые игроки постоянно посещают казино, они могут не задерживаться в нем надолго. Результатом неудачного процесса удержания клиентов является их отток.

Успешный владелец казино должен уделять столько же внимания тому, чтобы заинтересовать игроков, сколько их привлечению. Грамотное взаимодействие с клиентами, взаимопонимание и повседневное общение помогают завоевать доверие, которое становится основой для построения востребованной игровой онлайн-платформы.

Эксперты компании Online Casino Market рады представить вам новое руководство по улучшению вашего сайта казино.

Удержание игроков

Удержание игрока: CRM-система

Привлечь новых пользователей гораздо сложнее и дороже, чем сохранить лояльность уже существующих. Это можно сделать даже без дополнительных затрат, если операторы начнут настраивать систему управления взаимоотношениями с клиентами. Меньший объем расходов на маркетинг означает больше денег, предназначенных для владельцев казино.

Удержание игроков может состоять из нескольких элементов, цель которых — увеличение частоты посещений, затраченного на игру времени, расходов, а также улучшение качества общего взаимодействия клиентов с вашим продуктом.

Этой цели служат:

  • игровой контент;
  • брендинг;
  • дизайн;
  • услуги;
  • обработка транзакций;
  • взаимодействие с клиентами;
  • доступность;
  • рекламные бонусы.

Эти аспекты станут значимыми, когда игроки будут решать, возвращаться ли им на ваш сайт. Основная задача оператора заключается в том, чтобы использовать имеющиеся данные для понимания причин, которые заставляют гемблеров снова посещать казино.

После этого необходимо предложить им соответствующий контент, который мотивирует их совершать действия, способствующие получению вами ожидаемой прибыли. Хотя вознаграждение игроков приносит немедленную отдачу, оно также возлагает на операторов дополнительную ответственность. Поэтому гораздо выгоднее завоевывать лояльность пользователей, чем платить за это дорогостоящими поощрениями.

Лучший подход к обеспечению лояльности заключается в правильном понимании желаний клиентов и последующем удовлетворении их потребностей с помощью различных тактик.

Сегментация и профилирование гемблеров

Группируя игроков по определенным сегментам, вы почувствуете, что привлекать и направлять их действия с помощью эффективных сообщений становится намного легче. В результате вы получите больший отклик и выгодные кампании.

Сегменты должны различаться в зависимости от типа доступной информации, ее качества и размера базы данных. Собрав эти сведения, вы сможете создавать профили разных игроков, которые обычно посещают вашу платформу. Например:

Сегменты

Профили

Тип контента

Гемблер, играющий по-крупному

Время, проведенное в игре

Случайный пользователь

Размер депозита и частота внесения

Игрок, делающий низкие ставки

Вид ставки

Охотник за бонусами

Устройство

Статус игровой активности

Баланс

Влияние на удержание клиентов

Базовое удержание должно привести к повышению уровня активности игроков:

  • более частым посещениям вашего сайта;
  • более длительному времени игры;
  • большему количеству потраченных средств.

Влиять на поведение таких игроков можно, применяя различные тактики.

Как правило, они делятся на две категории:

  1. Публичные инициативы доносят до широкой аудитории и предлагают всем пользователям как общее обязательство оператора.
  2. Личные инициативы предназначены только для отдельной группы клиентов (или даже для одного конкретного игрока). Они являются конфиденциальными и созданы для узкого круга лиц.

Тактика

Тип

Разъяснение

Бонусы

Публичная/личная инициатива

Бонусы могут предлагаться отдельным пользователям или целым сегментам игроков за определенный депозит, выполнение особых заданий и т. д.

Промоакции

Публичная инициатива

Как правило, акции доступны для всех игроков, которые хотели бы принять в них участие

Программы лояльности

Публичная инициатива

Программы лояльности считаются публичным обязательством оператора перед клиентами

VIP-менеджмент

Личная инициатива

Эксклюзивные предложения от VIP-менеджеров должны быть сделаны в индивидуальном порядке

Поощрения

Акции: призыи огромные джекпоты

Теперь, когда мы уже рассказали вам о бонусах, пришло время упомянуть и о различных промоакциях. Как правило, они делятся на несколько типов в зависимости от способа взаимодействия с игроками:

Турниры

Для участия в турнире необходима регистрация. Гемблеры получают определенное количество спинов или ограниченное количество времени. Этот инструмент привлечения пользователей также отлично способствует их удержанию, особенно если вы будете сочетать платное участие с бесплатным.

Еще один проверенный способ привлечения большего количества игроков — предоставление опции повторной покупки. По сути, это означает, что в случае неудачного старта игрок может заплатить определенную сумму (ниже, чем стоимость входа в турнир) и начать сначала.

Рейтинги игроков

Этот эффективный инструмент удержания, в отличие от турниров, ориентирован на долгосрочное предоставление услуг игрокам. Цель акции — продвижение к вершине списка до конца сезона.

Главная особенность такого подхода: как только клиенты регистрируются на платформе казино, они автоматически привлекаются для участия в акции и могут получить дополнительные призы, даже если они только играют, не совершая никаких специальных действий.

Что касается хайроллеров и постоянных клиентов, мы рекомендуем операторам включать их в отдельный список из-за разницы в размере ставок.

Соревнования

Эти типы рекламных акций делятся на два вида, но оба содержат оригинальные возможности для игроков. Первый вид подразумевает получение определенного приза ограниченным количеством людей. Победители награждаются за выполнение заданий.

Второй тип акций распространяется на неограниченное число игроков, которые также должны выполнить определенное задание, чтобы получить вознаграждение. Его размер зависит от сложности поставленной цели.

Раздача подарков

Вместо того, чтобы просто совершить конкретные действия и получить гарантированный приз, игрокам нужно выполнить задание, чтобы принять участие в розыгрыше подарков. Конечно, эти задачи должны быть простыми.

Кроме того, существует несколько категорий призов, которые присуждаются зарегистрированным пользователям.

Огромные джекпоты

Одним из дополнительных гарантов безопасности для операторов игровых онлайн-платформ является страхование джекпота.

Вероятность выиграть крупную сумму ничтожно мала, однако бюджет владельца казино может все же значительно сократиться после того, как один из посетителей получит главный приз. Именно такой случай можно застраховать, и тогда не придется ничего выплачивать победителю.

Система лояльности

Очень важно сделать так, чтобы клиенты чувствовали, что их игровая активность на платформе ценится вами. При этом они также хотят получить что-то взамен. Предоставляя дополнительные предложения, вы поощряете их посещать ваше игорное заведение все чаще.

Приведем примеры разных уровней лояльности:

VIP-категории

Сапфир

Рубин

Аметист

Ежедневное вознаграждение

130% и 45 бесплатных спинов

140% и 55 бесплатных спинов

145% и 55 бесплатных спинов

Привилегии

1 балл за ставку в 7 долларов

1 балл за ставку в 6.5 долларов

1 балл за ставку в 4.5 доллара

Ежемесячный возврат определенной суммы

7% чистой прибыли

12% чистой прибыли

17% чистой прибыли

Выплаты и максимальные ставки

Немедленный вывод средств без необходимости размещения максимальной ставки

Немедленный вывод средств без необходимости размещения максимальной ставки

Еженедельный бонус

Вознаграждение в размере 40 долларов

Вознаграждение в размере 45 долларов

Вознаграждение в размере 55 долларов

Главным критерием успеха программы лояльности является тщательный анализ ваших предложений.

Чрезмерная щедрость приведет к дополнительным расходам, и вы потеряете деньги, даже если игроки будут довольны.

С другой стороны, жадные операторы также вряд ли получат какую-либо выгоду от своих программ лояльности, так как ни один игрок не будет удовлетворен. Также стоит убедиться в том, что вы предлагаете уникальные награды и бонусы лояльности, не копируя идеи конкурентов.

Использование системы управления информацией о клиентах

Использование CRM

Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) должно основываться на передаче правильного посыла целевой аудитории. Раньше все нужно было делать вручную, включая углубленный анализ, планирование кампании и ее реализацию.

Это означало, что даже самые продуктивные операторы могли реагировать на события только через день-два после того, как они произошли. За это время игроки уже могли перейти к конкурентам.

Сегодня многие игровые платформы оснащены базовыми инструментами управления взаимоотношениями с клиентами, которые позволяют предварительно программировать и автоматизировать процесс, ориентируясь на конкретные триггеры и последовательности событий.

Кроме того, инструменты автоматизации маркетинга интегрируются с платформами и базами данных и могут реализовывать кампании, ориентированные на эти последовательности. Они также могут работать в режиме реального времени, обеспечивая оптимальное взаимодействие с игроками.

Самыми популярными инструментами CRM-коммуникации являются:

  • электронные письма;
  • уведомления в приложении;
  • мгновенные чаты;
  • телефонные звонки;
  • продвижение;
  • всплывающие напоминания;
  • общение в социальных сетях;
  • текстовые сообщения.

Отток клиентов

Коэффициент оттока — это процент пользователей, которые перестали быть активными на протяжении конкретного промежутка времени.

Первым шагом к вычислению показателя оттока является определение видов деятельности, которые нужно проанализировать. В сфере азартных онлайн-игр чаще всего внимание уделяется размещению ставок, так как именно это действие делает игрока активным.

Существует два основных метода расчета оттока клиентов с целью их последующего удержания:

1. Анализ активности игроков. Используемая формула:

Общее количество активных игроков на протяжении периода X/Общее количество активных игроков на протяжении периода Y

Месяц

Декабрь

Январь

Март

Апрель

Активные игроки

3,000

2,850

2,600

2,550

Потерянные клиенты

150

400

450

Процент оттока

5%

13.5%

15%

Эта таблица показывает, что параметр оттока в декабре основан на количестве неактивных посетителей сайта.

2. Основанная на анонимности аналитика. Используемая формула:

(Общее количество активных игроков за определенный период — Количество новых игроков за определенный период)/Общее количество активных игроков за предыдущий период

Месяц

Декабрь

Январь

Март

Апрель

Новые клиенты

300

350

250

Активные клиенты

3,000

3,150

2,950

2,800

Активные постоянные клиенты

2,850

2,600

2,550

Потерянные клиенты

150

400

450

Процент оттока

5%

13.5%

15%

Важно своевременно обратить внимание на проблему оттока клиентов, чтобы предотвратить потерю большого количества игроков. Ее можно легко решить путем применения соответствующих маркетинговых инструментов удержания пользователей.

Сокращение расходов с помощью экспертов в сфере удержания пользователей

Экономия средств благодаря профессиональной поддержке

Оценка методов и показателей удержания — это сложный процесс, который требует большого объема теоретических знаний и умения применять их на практике.

Если необходимую информацию можно легко получить с помощью многочисленных руководств и энциклопедий, то применение этих знаний может стать проблемой для неопытного оператора. Некоторые нюансы никогда не могут быть полностью изложены на бумаге и требуют подробных разъяснений от тех, кто хорошо ориентируется в данной сфере.

Специалисты компании Online Casino Market предлагают высококачественные решения для онлайн-казино под ключ для всех, кто хочет создать свое игорное заведение.

Наши эксперты с удовольствием предоставят вам необходимую информацию обо всех аспектах организационного процесса:

  • удержании гемблеров, а также возможности сегментации и влияния на их игорную деятельность;
  • акциях, которые вы можете применить, чтобы повысить интерес игроков;
  • способах, благодаря которым системы лояльности могут стать эффективным источником удержания пользователей;
  • методах управления взаимоотношениями с клиентами;
  • вычислении показателей оттока клиентов и их значении.

В следующей статье мы расскажем вам об очередном важном факторе успешности онлайн-казино. Не пропустите!

Если у вас есть вопросы, связанные с азартными играми, не стесняйтесь обращаться к специалистам нашей компании.

Наши контакты:

Написано

Karen Fill

Эксперт по игорному бизнесу в Online Casino Market

17 июня 2020