Вопросы-ответы

Как сохранить клиентов в сфере азартных онлайн-игр

Как удержать клиентов в сфере азартных онлайн-игр

Для операторов онлайн-казино привлечение пользователей уже давно является дорогостоящим занятием, в особенности когда капризным, хорошо разбирающимся в бонусах игрокам могут легко вскружить голову другие операторы, предлагая привлекательные приветственные бонусы и другие привилегии. Лишь несколько кликов мышью отделяют их от конкурирующих с вами веб-сайтов и приложений. А это значит, что разумная система управления взаимодействием с клиентами (CRM) и сохранение клиентской базы остаются  жизненно важными элементами в борьбе за уменьшение коэффициента оттока пользователей, увеличение доверия и  показателя ценности клиента (ценность вероятных будущих доходов, полученных от конкретного пользователя) с момента его первого депозита. 

«Поскольку это насыщенный рынок с жесткой конкуренцией, у многих его участников довольно высокий уровень владения техникой управления игроками, – говорит основатель и генеральный директор Hybrid Interaction  Шахар Аттиас. – Поэтому очень маловероятно, что кто-то сможет подсказать вам идеи, о которых вы ранее не слышали и которые не пробовали внедрять на практике. Управление взаимодействием с клиентами – бесконечная работа, которую следует выполнять постепенно». 

На сегодняшний день онлайн-операторы хранят огромное количество данных об особенностях поведения игроков, их предпочтениях и истории посещения сайтов. Например, какие ставки они обычно делают, в какие игры играют, в какие дни недели, время дня, отвечают ли они на специальные предложения, как часто они вносят депозиты и в каких суммах – объем информации действительно колоссален. Важно уметь применить эти знания на деле.

«Все больше и больше маркетологов начинают понимать, что они сидят на «золотой жиле» информации о клиентах, – говорит Пини Якуель, основатель и генеральный директор  Optimove. – С точки зрения стратегии эффективный анализ CRM-данных позволяет маркетологу лучше понять различные типы личности клиентов, их поведение, предпочтения, тенденции. С точки зрения тактики успешный анализ CRM-данных дает возможность маркетологу индивидуализировать специальные предложения и поощрительные меры, чтобы повысить их соответствие нуждам каждого отдельного клиента. Это не только помогает увеличить заинтересованность пользователей и уменьшить коэффициент их оттока, но и способствует благосклонному восприятию и популяризации бренда». 

Несмотря на все эти возможности, президент компании Peak Gaming Group Роб Галло сомневается в том, что операторы эффективно используют все имеющиеся данные.

«На данный момент у меня 12 игровых аккаунтов, и я постоянно получаю электронные письма со специальными предложениями по слотам, в то время как никогда в них не играю, – говорит Галло. – Люди думают, что, имея 100 000 зарегистрированных пользователей, можно послать каждому из них имейл. Получив небольшой процент ответов, они считают, что это отличный результат. Но если бы они отправили письмо 10% пользователей, которые играют только в крэпс, к примеру, – именно тогда это было бы отличным предложением». 

Подобно такой бессмысленной рассылке, которая чаще всего не соответствует запросам целевой аудитории, в игорной отрасли много и понапрасну говорят о необходимости более индивидуализированного подхода к клиенту. Для спортивного букмекерства такой подход можно воплотить с помощью индивидуализированных домашних страниц, разработанных на основе предыдущих посещений игрока и истории его ставок.  Либо же можно было бы специально предоставить пользователю информацию о коэффициентах ФК «Ливерпуль», если он в основном ставит на этот клуб. А если он никогда не ставил на принципиального соперника «Манчестер Юнайтед», то стоит ли рекламировать ему коэффициенты этой команды?

Серьёзным оружием в арсенале оператора может быть определенный шаблон действий или сценарий.

«Представим, что крупный игрок проигрывает большую сумму в онлайн-казино, – объясняет Якуел. – По своему опыту менеджеры казино знают, что значительный процент подобных игроков перестанет появляться на сайте, проигравшись по-крупному. Благодаря данным, поступающим в реальном времени, менеджеры могут в автоматическом режиме послать  индивидуализированное сообщение клиенту, сообщая ему о том, что казино вернёт ему определенный процент его проигрыша. Успокоенный и удовлетворенный, игрок будет продолжать играть дальше». 

Якуел уверен, что такое персонифицированное общение в режиме реального времени – это будущее CRM.

«По моим прогнозам, в течение 1-2 лет клиентоориентированные предприятия будут регулярно использовать рассылку индивидуализированных сообщений в онлайн-режиме. В противном случае их разобьет конкуренция». 

В конечном итоге все сводится к знанию своих клиентов и отслеживанию их взаимодействия с вашей продукцией. Некоторые пользователи могут заходить в свой аккаунт каждый день, чтобы поиграть. А другие могут не объявляться месяцами. Но это не обязательно означает, что они полностью прекратили играть на определенном сайте. Аттиас приводит в пример теннис:

«Некоторые игроки ставят только на турниры Большого шлема, то есть 4 раза в год. В других секторах игорного бизнеса игрок, который не заходил в свой аккаунт на протяжении трёх месяцев, будет считаться неактивным. Но в данном случае это не так. Если вы не понимаете этого, то вы не владеете ситуацией». 

У большинства онлайн-игроков очень много аккаунтов на разных игорных сайтах. Играя с мобильного устройства, пользователь имеет доступ к множеству приложений.

«Когда все зависит от одного касания по сенсорному экрану, становится намного легче потерять игрока. Но это также касается настольных ПК, – объясняет Аттиас. – Как говорится, война – продолжение политики, подобным образом мобильные технологии – продолжение CRM. Выигрывают те,  у кого есть преимущество в технологиях. Если у вашего конкурента нет приложений в Apple App Store, то вы в выигрышном положении. Если же ваши игры доступны только в HTML5 формате, а игры конкурента – в различных приложениях, то он выиграл. Если ваш продукт работает медленно или постоянно тормозит, то вы не сможете выдерживать конкуренцию». 

В таких жестких условиях конкуренции бесценным инструментом CRM, который помогает достучаться до игроков, использующих мобильные приложения, продолжают оставаться  push-уведомления – прямой канал связи, используемый для удерживания пользователей. Но только при условии, что пользователь согласился получать их. В отличие от имейлов, push-уведомления не боятся спам-фильтров, и считаются менее агрессивными, чем СМС-сообщения. 

«Какие другие маркетинговые инструменты смогут предоставить вам подобную прямую связь с клиентами? – задается вопросом Дороти Кривен, генеральный директор и сооснователь Element Wave.  – ТВ? Печатные издания? Интернет? Ничто не сможет предоставить настолько же прямое взаимодействие с клиентами, как push-уведомления». 

По словам Кривена, количество пользователей, согласившихся получать такие уведомления, обычно варьируется от 20% до 70%, но опять-таки важно, чтобы сообщения были релевантными и посылались определенному сегменту клиентской базы.

«Некоторые бренды делают массовую рассылку push-сообщений, которая не имеет адресного характера, – говорит Кривен. – В таких случаях остается надеяться на удачу». 

На самом деле несвоевременное push-уведомление может спровоцировать пользователя отключить эту опцию в настройках или, что еще хуже, и вовсе удалить приложение. Между тем, разделение игроков на сегменты на основании характерных им шаблонов поведения и ставок, а также отправка релевантных сообщений поможет избежать забрасывания клиента ненужными предложениями и акциями. 

Также, крайне важно отслеживать эффект, производимый push-сообщениями.

«Если вы не будете следить за этим, то даже не будете знать, открыл игрок сообщение или проигнорировал его. – Объясняет Кривен. – А если он и открыл сообщение, каковы были его дальнейшие действия? Он положил на счет €10 и сделал ставку? Или закрыл приложение? А, может, удалил его? Будь то позитивный или негативный результат – нужно отслеживать все». 

По словам Аттиаса, push-сообщения таким образом создают огромное количество информации об игроке:

«И тут в игру вступает бизнес-аналитика. Необходимо иметь отдел, который проводит анализ бизнес-данных и позволит вам отправлять правильные сообщения правильным клиентам в правильное время, не раздражая их». 

Заглядывая наперед, Якуел предполагает, что мы движемся к новому поколению CRM-данных – способности понимать эмоции:

«Большим преимуществом в данном случае является способность дифференцировать и управлять сотнями людей, которые олицетворяют наших клиентов, общаясь с каждым из них настолько эффективно, чтобы у них создалось впечатление, что вы знаете их лично, включая их желания и предпочтения. Словно старый добрый продавец магазина, который точно знает, чего хочет каждый из его покупателей, основываясь на том, что они покупали в прошлом, и даже принимая во внимание их текущее настроение».  

По его словам, этого можно достичь, разделяя покупателей на небольшие сегменты и используя моделирование поведения (применяя математические и статистические методы к данным за прошедший период времени для прогнозирования будущего поведения клиентов).  По всей видимости, в скором времени управление взаимоотношениями с клиентами станет намного более сложной и утончённой наукой.   

Хотите открыть свое онлайн-казино - у нас есть выгодное предложение

* заполните капчу

Отправляя заявку, я принимаю Пользовательское соглашение
* Ваши данные не будут переданы третьим лицам
Получить демо-версию казино